服务体系

管理体系证书

质量方针：信守合同，让顾客满意；提质降耗，创企业品牌；创新务实，争超越自我。

质量目标：产品一次检验合格率达98%以上；顾客满意度达90%以上。

为了最大限度保护客户的利益，把客户权益同企业利益很好的统一起来，同时也为了及时反馈以便做出相应的改进措施，公司制订了一套售后服务制度。

销售部负责顾客满意的调查以及收集客户对不合格产品的意见、投诉等相关信息反馈，并进行记录、传递、书面答复顾客。

质检部负责顾客投诉的原因分析，提供不合格产品的处理意见以及纠正预防措施到公司内部相关部门，并进行措施有效性跟踪；负责顾客安全性投诉引起的召回程序评估。

各部门负责顾客投诉涉及本部门责任事项的处理。

产品在销售之中，销售部应诚信提供发货过程中的各种便利，提供所需的各种单证，联系运输，委托办理托运单位等。

产品出厂后至使用过程中，业务员通过电话回访、发邮件等形式随时与客户保持联系，并及时收集反馈客户对产品的投诉、建议或对产品的设想等，尽可能的满足客户及市场对产品的需求。

对顾客反馈的各种信息，销售部及时记录在“顾客信息和投诉处理表”中，经总经理或管理者代表批示后，提交相关部门解决，或采取纠正措施。纠正措施跟踪后，销售部应将处理结果告知顾客。

对顾客反馈信息，包括投诉的有效处理：销售部对顾客反馈的信息应确保100%处理，并将处理结果告知顾客。

如客户投诉索赔经检验确定是因公司的原因造成的，公司将全部承担责任，并给客户一个满意的答复。

投诉信息的收集：总经理、各有关部门在与顾客接触过程中，均有义务及时收集顾客口头的或书面的信息或投诉。对于顾客口头的投诉，相应部门应进行书面记录。

各部门收集的所有投诉必须在24小时内反馈至总经理，由其进行批阅，并将相应的投诉内容转至质量保证部，组织相关人员进行原因分析。对于涉及产品安全性项目投诉的，由质量检验部负责进行召回评估，同时质量检验部应对公司工艺管理规程进行重新评价。

质量检验部组织进行原因分析后，确定投诉事项引发的责任部门，根据原因分析结果要求责任部门立即采取纠正和预防措施。质量检验部同时应将纠正措施的实施结果反馈至销售部，以便销售部编写顾客投诉的书面答复报告。

质量检验部在规定期限内，对投诉事项责任部门的纠正和预防措施的实施进行有效性跟踪。

顾客投诉一般应在3天内处理完毕，并由销售部书面答复顾客。

顾客满意程度和顾客投诉的分析、改进：通过上述方式收集顾客满意度和顾客投诉的信息之后，销售部每年进行管理评审前，应进行汇总、分析，确定顾客不满意和投诉的主要项目书面提交，以确定质量管理体系的纠正和改进的方向，及采取相应措施。

消费者可直接登陆公司网站（www.entc.cn）提出意见或者拨打咨询服务电话(0511-85989300)公司在职人员都会第一时间给与接纳和处理。