服务体系
管理体系证书
质量方正及质量目标
质量方针:信守合同,让顾客满意;提质降耗,创企业品牌;创新务实,争超越自我。
质量目标:产品一次检验合格率达98%以上;顾客满意度达90%以上。
质量管理体系流程图及纠正措施
质量管理体系过程流程图
预防措施流程图
纠正措施流程图
售后服务体系
售后服务制度
为了最大限度保护客户的利益,把客户权益同企业利益很好的统一起来,同时也为了及时反馈以便做出相应的改进措施,公司制订了一套售后服务制度。
各部门职责如下:
销售部负责顾客满意的调查以及收集客户对不合格产品的意见、投诉等相关信息反馈,并进行记录、传递、书面答复顾客。
质检部负责顾客投诉的原因分析,提供不合格产品的处理意见以及纠正预防措施到公司内部相关部门,并进行措施有效性跟踪;负责顾客安全性投诉引起的召回程序评估。
各部门负责顾客投诉涉及本部门责任事项的处理。
制度规定如下:
产品在销售之中,销售部应诚信提供发货过程中的各种便利,提供所需的各种单证,联系运输,委托办理托运单位等。
产品出厂后至使用过程中,业务员通过电话回访、发邮件等形式随时与客户保持联系,并及时收集反馈客户对产品的投诉、建议或对产品的设想等,尽可能的满足客户及市场对产品的需求。
对顾客反馈的各种信息,销售部及时记录在“顾客信息和投诉处理表”中,经总经理或管理者代表批示后,提交相关部门解决,或采取纠正措施。纠正措施跟踪后,销售部应将处理结果告知顾客。
对顾客反馈信息,包括投诉的有效处理:销售部对顾客反馈的信息应确保100%处理,并将处理结果告知顾客。
如客户投诉索赔经检验确定是因公司的原因造成的,公司将全部承担责任,并给客户一个满意的答复。
信息的反馈及处理如下:
投诉信息的收集:总经理、各有关部门在与顾客接触过程中,均有义务及时收集顾客口头的或书面的信息或投诉。对于顾客口头的投诉,相应部门应进行书面记录。
各部门收集的所有投诉必须在24小时内反馈至总经理,由其进行批阅,并将相应的投诉内容转至质量保证部,组织相关人员进行原因分析。对于涉及产品安全性项目投诉的,由质量检验部负责进行召回评估,同时质量检验部应对公司工艺管理规程进行重新评价。
质量检验部组织进行原因分析后,确定投诉事项引发的责任部门,根据原因分析结果要求责任部门立即采取纠正和预防措施。质量检验部同时应将纠正措施的实施结果反馈至销售部,以便销售部编写顾客投诉的书面答复报告。
质量检验部在规定期限内,对投诉事项责任部门的纠正和预防措施的实施进行有效性跟踪。
顾客投诉一般应在3天内处理完毕,并由销售部书面答复顾客。
顾客满意程度和顾客投诉的分析、改进:通过上述方式收集顾客满意度和顾客投诉的信息之后,销售部每年进行管理评审前,应进行汇总、分析,确定顾客不满意和投诉的主要项目书面提交,以确定质量管理体系的纠正和改进的方向,及采取相应措施。
客户投诉联系方式
消费者可直接登陆公司网站(www.entc.cn)提出意见或者拨打咨询服务电话(0511-85989300)公司在职人员都会第一时间给与接纳和处理。